Nosies ir akių beveik neištraukiame iš ekranų, tad dirbtinio intelekto pasvarstymai ta proga.

Turizmo versle dažnai matome agresyvią konkurenciją: „didžiausia nuolaida rinkoje“, „atiduodame visą komisinį“, „pigiau niekur nerasite“. Iš pirmo žvilgsnio tai atrodo naudinga keliautojui. Tačiau ilgalaikėje perspektyvoje tokia praktika gali tapti rimta rizika tiek pačioms įmonėms, tiek jų klientams, tiek darbuotojams.
Turizmo verslas yra vienas jautriausių ekonomikos sektorių. Kelionių organizatoriai ir agentūros dirba su palyginti nedidelėmis maržomis, o didelė dalis klientų pinigų iš anksto pervedama oro linijoms, viešbučiams, partneriams ir draudikams. Kai įmonė pradeda sistemingai atiduoti didžiąją savo uždarbio dalį vien tam, kad pritrauktų daugiau klientų, ji gali susidurti su apyvartinių lėšų trūkumu, negalėti investuoti į darbuotojus, klientų aptarnavimą ar net užtikrinti finansinio stabilumo.
Lietuvos turizmo rinka jau yra patyrusi skaudžių bankrotų. Daugelis dar prisimena kelionių organizatorių „Star Holidays“, kurio bankrotas 2010 metais palietė tūkstančius keliautojų. Vėliau sekė ir kitų bendrovių, tokių kaip „Freshtravel“ bei „Go Planet Travel“, veiklos nutraukimai, dėl kurių nukentėjo ne tik klientai, bet ir darbuotojai, partneriai bei viešbučiai. Žmonės prarado suplanuotas atostogas, dalis darbuotojų neteko darbo, o visa rinka kurį laiką jautė sumažėjusį klientų pasitikėjimą.
Dar didesnių pavyzdžių netrūksta Europoje. 2017 metais netikėtai bankrutavo Jungtinės Karalystės oro bendrovė „Monarch Airlines“, palikusi apie 110 tūkst. keleivių užsienyje. Tačiau didžiausias sukrėtimas įvyko 2019 metais, kai po 178 metų veiklos staiga žlugo viena didžiausių pasaulio turizmo kompanijų „Thomas Cook“. Dėl šio bankroto buvo atšaukta apie 800 tūkst. užsakytų kelionių, daugiau nei 600 tūkst. keliautojų visame pasaulyje buvo paveikti, o apie 22 tūkst. darbuotojų neteko darbo. Vien Jungtinėje Karalystėje teko organizuoti didžiausią taikos meto turistų pargabenimo operaciją šalies istorijoje.
Svarbu suprasti, kad bankrotai dažniausiai neįvyksta per vieną dieną – jiems kelią dažnai nutiesia ilgalaikis darbas su per mažomis maržomis, agresyvi kainų konkurencija ir nuolatinis spaudimas parduoti daugiau, uždirbant vis mažiau.
Todėl renkantis kelionių organizatorių ar agentūrą verta atkreipti dėmesį ne tik į mažiausią kainą ar didžiausią nuolaidą. Kartais keliomis dešimtimis eurų brangesnis pasiūlymas gali reikšti kur kas svarbesnį dalyką – finansinį stabilumą, patikimą aptarnavimą ir didesnę tikimybę, kad jūsų atostogos išliks maloniais prisiminimais, o ne taps dar viena istorija apie netikėtai žlugusią kelionių bendrovę.

Nuolatinis maksimalios nuolaidos prašymas ar net reikalavimas, kreipiantis į kelionių agentūrą, iš pirmo žvilgsnio gali atrodyti kaip racionalus noras sutaupyti. Tačiau tiek trumpuoju, tiek ilguoju laikotarpiu tai gali turėti pasekmių ne tik pačiam klientui, bet ir visai kelionių rinkai.
Trumpuoju laikotarpiu klientas gali sutaupyti keliasdešimt ar net kelis šimtus eurų. Tačiau kelionių agentūra, nuolat atiduodama didžiąją dalį savo uždarbio, priversta dirbti su minimalia arba beveik nuline marža. Tai reiškia mažiau laiko konsultacijoms, mažiau galimybių investuoti į darbuotojų kvalifikaciją, klientų aptarnavimą, technologijas ar papildomą pagalbą kelionės metu. Kitaip tariant, klientas gauna mažesnę kainą, tačiau dažnai kartu sumažėja ir paslaugos vertė.
Ilguoju laikotarpiu tokia praktika gali turėti daug rimtesnių pasekmių. Jei didelė klientų dalis sistemingai reikalauja maksimalių nuolaidų, agentūros pradeda konkuruoti ne paslaugų kokybe, patirtimi ar profesionalumu, o vien tik mažiausia kaina. Tai mažina viso sektoriaus pelningumą, apsunkina darbuotojų išlaikymą, riboja investicijas ir didina finansinę riziką. Kraštutiniais atvejais nuolatinis darbas su minimaliu pelnu gali prisidėti prie įmonių finansinių sunkumų ar net bankrotų.
Dažnai galima išgirsti frazę: „Juk vis tiek leidžiu jums uždirbti.“ Tačiau ekonomine prasme tai ne visada atitinka realybę. Jei klientas reikalauja atiduoti beveik visą agentūros uždarbį, jis ne tiek „leidžia uždirbti“, kiek siekia gauti maksimalią naudą sau, palikdamas paslaugos teikėjui minimalią ekonominę vertę. Tai labiau primena iliuziją, kad daromas paslaugos teikėjui palankus sprendimas, nors iš tiesų didžioji derybinė nauda lieka vienoje pusėje.
Ar tai yra savanaudiškumo apraiška? Tam tikrais atvejais – taip. Jei klientas suvokia, kad paslaugos teikėjas turi dirbti, konsultuoti, prisiimti atsakomybę ir teikti pagalbą, tačiau kartu mano, kad šis turėtų uždirbti kuo mažiau arba beveik nieko, tai atspindi siekį maksimalizuoti savo naudą kito sąskaita. Kita vertus, dažnai tai nėra sąmoningas savanaudiškumas – veikiau vartotojiška kultūra ir įsitikinimas, kad „geras pirkėjas“ yra tas, kuris išsidera didžiausią nuolaidą.
Svarbu suprasti, kad kelionių agentūra parduoda ne tik lėktuvo bilietą ar viešbutį. Ji parduoda patirtį, laiką, žinias, atsakomybę ir pagalbą, kai kažkas nutinka ne pagal planą. Todėl ilgalaikėje perspektyvoje sveikesni santykiai tarp kliento ir agentūros kuriami ne remiantis principu „kaip sumokėti kuo mažiau“, o principu „kaip gauti geriausią vertę už sąžiningą kainą“. Būtent tokie santykiai leidžia išlikti profesionalioms agentūroms, užtikrinti aukštą aptarnavimo kokybę ir suteikti klientams daugiau saugumo keliaujant.

Pagalvokime ar savo veiksmais prisidedame prie kūrimo ar prie griovimo.